Herkent u dit?
U hebt een klant waarvoor u maximale inspanningen gedaan hebt. Een mooie korting op zijn contract, dan heel veel moeite gedaan om bij een schadegeval een zo hoog mogelijke vergoeding te krijgen en dat ook nog binnen een zeer korte termijn.
En een jaar later wordt de polis opgezegd omdat hij bij de concurrentie een beetje minder betaalt.
Dit is misschien wel de frustratie die ik het vaakst hoor bij kantoren: “de ondankbaarheid van sommige klanten.”
Het is eigen aan de sector om voor elke klant altijd maximale inspanningen te leveren. Door de toenemende administratie en de groter wordende portefeuilles is dit meer en meer een bron van stress en frustratie.
De beste oplossing is het segmenteren van uw portefeuille. Als u dit combineert met aangepaste servicelevels per categorie dan zorgt u ervoor dat elke klant de juiste service krijgt.
Dit vertaalt zich in 5 voordelen:
- De klant krijgt wat hij verdient
Dat klinkt eenvoudig en logisch, maar is het op uw kantoor ook zo?
Bij het afsluiten van een verzekering hoort een standaard “servicepakket”. Zo mag een klant verwachten dat u naar best vermogen een eventueel schadegeval afhandelt. En zo zijn er wel meer “basisservices” die u aan iedere klant geeft.
Bij segmentatie gaat u voor uw goede klanten een stapje verder. Zij krijgen dan extra services waardoor de klantentevredenheid en dus ook de klantentrouw stijgt. - Rendement van het kantoor verhoogt
Als ik met een zaakvoerder spreek over “niet-rendabele” klanten dan krijg ik vaak als reactie “Ja, maar die betalen toch ook mee de rekening?”.
Hierop is het antwoord eenvoudig: “Nee, die klanten betalen de rekening niet, die verhogen de rekening waardoor uw rendement zakt”.
Dit wil ik graag even verduidelijken.
Stel u hebt een klant met enkel een autopolis. Hij krijgt de maximale korting.
Die klant wisselt regelmatig van voertuig waardoor u veel tijd moet investeren in de administratie. U voelt aan dat deze klant meer kost dan hij opbrengt. Deze kostprijs moet dus goedgemaakt worden door andere klanten die meer opbrengen dan ze kosten. U kan ook beslissen om dergelijke klanten in de toekomst geen korting meer toe te staan, tenzij ze totaalklant worden.
U kan dus zowel aan de zijde van de inkomsten (omzet) als aan de zijde van onkosten (aangepaste services) ingrijpen om klanten rendabel te maken. - Tijdswinst
Druk druk druk. De informatisering binnen de sector heeft ervoor gezorgd dat een groot deel van de administratie nu op het kantoor verzorgd wordt.
Dat maakt dat tijd een kostbaar goed geworden is binnen het kantoor. Vaak rest er dan ook (te weinig) tijd voor een pro-actieve benadering van uw cliënteel. Dankzij een goed doordachte segmentatie “wint” u tijd bij uw niet-rendabele klanten die u dan weer kan investeren in (nieuwe) rendabele klanten. - Makkelijk voor (nieuw) personeel
Een nieuwe medewerker op uw kantoor wordt van de ene dag op de andere geconfronteerd met een volledig onbekende klantenportefeuille.
Het is dus een onmogelijke opdracht om dan te analyseren aan welke klanten hij de meeste tijd kan en mag spenderen. Het is immers niet omdat een klant veel polissen heeft dat hij ook rendabel is.
Wanneer uw portefeuille doordacht gesegmenteerd is heeft elke klant een code die onmiddellijk aan iedereen van het kantoor duidelijk maakt hoe belangrijk de klant is en welke service hij geniet. - Belangrijke meerwaarde voor de portefeuille
Wanneer het moment daar is dat u kan gaan genieten van een welverdiend pensioen en u wenst uw portefeuille over te laten, dan is het voor de overnemer van onschatbare waarde wanneer hij onmiddellijk een overzicht heeft van welke klanten belangrijk zijn en aan wie hij dus zo snel mogelijk aandacht moeten schenken. Hij weet ook vanaf de eerste dag welke service toegekend wordt aan welke klant.
Uiteraard zijn er veel meer dan 5 voordelen aan segmentatie. Ik heb hier de, in mijn ogen, belangrijkste opgesomd.
Overweegt u ook om uw portefeuille op een snelle en doordachte manier rendabeler te maken en van al deze voordelen te genieten?
U hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden.
Maak vrijblijvend een afspraak zodat we samen uw persoonlijke situatie kunnen bespreken en we mijn ervaring kunnen inzetten om uw ambitie te realiseren.
Ik kijk er alvast naar uit.
Tot binnenkort.
Ludo Van den Nouweland
Vond u deze blog inspirerend?
Lees dan ook de blog over de 5 valkuilen van segmentatie en hoe u ze kan vermijden.
PS. Welke voordelen ziet u nog in het segmenteren van uw portefeuille?
Zet ze in de commentaar onder deze blog of stuur ze naar ludo@typica.be.