“Iedere klant is koning”.

Had ik 20€ gespaard telkens ik dit zinnetje hoorde, dan was ik vermoedelijk nu aan het rentenieren.

Toegegeven, deze slogan klinkt mooi, maar is het dat ook?

Als iedere klant “Koning” is, dan zijn er alleen maar koningen en je hoeft maar naar het Belgische koningshuis te kijken om te weten dat dat onmogelijk is 😊

De regel is in feite eenvoudig: je hebt klanten die je rendement verhogen en je hebt klanten die je rendement omlaag halen.

Het spreekt voor zich dat het je bedoeling is dat de klanten die je rendement verhogen zeker blijven (en misschien zelfs nog meer producten bij jou kopen) en dat het aandeel van de andere klanten vermindert.

Hoe pak je dit laatste aan?

Dit kan op 3 manieren:

  1. Je vraagt beleefd of ze willen vertrekken 😊
  2. Je werkt een systeem uit waarbij de kosten voor deze klanten verlagen
  3. Je zorgt ervoor dat je kantoor minder aantrekkelijk wordt voor deze klanten

Persoonlijk beveel ik een combinatie van de 2de en de 3de manier aan.

De winst in tijd en geld kan je dan investeren in klanten die het “verdienen” en die ervoor zorgen dat jouw kantoor rendabel is.

Een logische stap is dus om je klanten te gaan segmenteren.
Zodra dit gerealiseerd is kan je de service (en dus ook de kosten) exact afstemmen op de juiste doelgroep.

Om je kantoor succesvol om te vormen naar een gesegmenteerd kantoor houd je best rekening met de 5 volgende valkuilen

  1. Je bent niet helemaal overtuigd van de voordelen
    In dat geval kan je best met een specialist de voor- en nadelen bespreken. Kan hij je niet overtuigen, dan begin je er beter niet aan.
    Iets volhouden waarvoor je niet echt gemotiveerd bent werkt immers niet. Vraag dit maar eens aan een roker die voor de 7de keer “probeert” te stoppen met roken.
  2. Je personeel is niet helemaal overtuigd van de voordelen
    Segmentatie van de klanten is gebaseerd op de visie van het kantoor om goede, rendabele klanten aan te trekken. Je voelt aan dat het belangrijk is dat iedereen achter deze visie dient te staan zodat het kantoor een uniforme aanpak heeft ten opzichte van de nieuwe en bestaande klanten.
  3. Geen duidelijke afspraken
    Service wordt heel vaak verleend vanuit het buikgevoel. De bedoeling van segmentatie is echter om op basis van objectieve criteria service te verlenen.
    Het spreekt voor zich dat dit ook de achillespees is van een succesvolle rentabilisering van je kantoor. Maak dus duidelijke afspraken over welke service wordt verleend aan welke klanten.
  4. Geen evenwicht in de segmenten
    Wanneer je besluit om je betere klanten extra service te verlenen is het belangrijk dat je inschat hoeveel en welke klanten hiervoor in aanmerking komen. Zo vermijd je om terug in het “Iedereen is Koning-verhaal” te belanden …
    Basisregel is dat de tijd en het budget die vrijkomen in de ene groep optimaal kunnen gebruikt worden in de andere groep.
    Het is beter om in het begin voorzichtig te zijn en wanneer je ervaart dat het kan, het betere segment uit te breiden.
  5. Niet (tijdig) bijsturen
    Segmentatie van je klanten is een proces dat je regelmatig moet evalueren en bijsturen. Niet alleen de marktomstandigheden maar ook de verwachtingen van klanten veranderen. Wat vandaag nog als “extra” beschouwd wordt, is binnen enkele jaren misschien het “nieuwe normaal”.
    Volg ook op dat de segmentatie nog steeds in lijn ligt met de doelstellingen die je voor ogen had.
    Wees dus kritisch en bevraag je klanten regelmatig of de geleverde service beantwoordt aan hun verwachtingen.

Herken je ook deze valkuilen? Ik ben benieuwd naar je ervaringen!

Hoe kijk je naar segmentatie? Wat verwacht je en waar ben je bang voor?
Schrijf het in de commentaar of mail het door naar ludo@typica.be.

Wil je voor jouw kantoor een segmentatie en daarbij de valkuilen vermijden?

Maak dan vrijblijvend een afspraak via ludo@typica.be of vraag het stappenplan aan dat het volledige proces beschrijft.

Start je, samen met Typica, nog voor het einde van november 2020 een segmentatie op dan geniet je van 5% korting op het totale pakket.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *